「ゲスト」から「キャスト」の視点へ転換する"導入マジック"

「ゲスト」から「キャスト」の視点へ転換する“導入マジック”

▲1983年にオープンした東京ディズニーランド。一歩足を踏み入れた時から夢と感動の世界をゲストに提供する。開園以来27年越しのベテランキャストもいる。

東京ディズニーランドと東京ディズニーシーでは、働くスタッフを「キャスト(役者)」と呼ぶ。その理由は、パークそのものが、巨大なステージで、スタッフはテーマに合わせた役になりきる「キャスト」であるととらえられているからだ。ゲスト(入園者)として来園したことがある新人キャストは、まずトレーニング初日に、ゲストとしての意識しかなかった状態から、キャストとしての意識を持つよう"意識改革"を行うという。

#

接客・非接客問わず、全員が受講する「Tips on Magic(魔法のコツ)」と呼ばれる導入研修は、ディズニー・フィロソフィー(哲学)を学ぶことから始まり、リゾートのなかでのキャストの意味を理解させることを主眼としている。ゲストとの応対を想定したロールプレーイングでは、「どうしたらキャストになりきれるのか」という"役"への目覚めを促す。また、パーク内のウォーキングスルー(見学)も行って、さまざまな役になりきるキャストの動きを学ぶという。現在、キャスト2万人の9割を占める主戦力は準社員(アルバイト)だ。導入研修を経て、ゲストからキャストへと視点を180度転換。さらに、各配属先では、実際の役割のトレーニングが行われ、ようやくキャストが誕生するのだ。

日々のパフォーマンス向上への刺激策"ファイブスタープログラム"

日々のパフォーマンス向上への刺激策“ファイブスタープログラム”

▲カードを得たキャストだけが参加できる“ファイブスターパーティ”には、ディズニーキャラクターが登場するオリジナルショーもある。

日常業務のなかでも、モチベーションアップの仕掛けはユニークだ。その一つが「ファイブスタープログラム」。上司は常にファイブスターカードというものを携帯し、部門にかかわらずキャストのサービスの質やホスピタリティーに感心すれば、その場で署名と理由を記し、直接手渡して褒めたたえるのだ。このカードを手にしたキャストのみが参加できる"ファイブスターパーティ"の特典は、遊びゴコロある同社ならではといえるだろう。

#

そして、もう一つの特徴的な取り組みが、「スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート」だ。これは各キャストが、ほかのキャストの良いパフォーマンスに対して、本人へのメッセージを書いて投函するもの。メッセージは本人の元に届けられ、そして、年1回スピリット・アワード受賞者が選出される。スピリット・アワード授与式典(セレブレーションナイト)では、同僚から祝福のエールを受け、大いに盛り上がるという。「同僚であれ上司であれ、だれかが自分の行動を見ていてくれたという手応えは、想像以上にうれしいものです。当社では、上司と部下という上下の軸と、キャスト同士という横の軸で、日常のパフォーマンスを認め褒め合うことを大切にしています」とキャストディべロップメント部の村山さん。ゲストが主役の東京ディズニーリゾート。やはり役者には、見られているという刺激が有効なのだ。

>>成長できる環境がある求人情報を探す

顧客満足を追求する サービス・レジャー関連の求人

しっかり学び、きっちり実行 研修制度充実の求人

心が躍る仕組みをつくる 新規事業の求人

仕事に打ち込める環境をゲット 残業多め(20時間以上)の求人

初めてのことにチャレンジ! 未経験歓迎の求人

 

時給を得ながら異業種を体験できる スキルアップ支援策とは?